Tajemnice skutecznej komunikacji

Nie wystarczy mówić, by rozmawiać.
Nie wystarczy słyszeć, by słuchać.

Te umiejętności miękkie, które dotyczą komunikowania się z innymi ludźmi, zajmują szczególnie ważne miejsce zarówno w procesie rekrutacji, jak i  na etapie wykonywania pracy. Firmy wskazują je w ofertach zatrudnienia jako wymagane od kandydatów i warunek ten dotyczy bardzo różnych zawodów, w tym specjalistów, techników i innego personelu średniego, pracowników biurowych, pracowników usług i sprzedaży, urzędników i kadry kierowniczej.

Co właściwie zawiera się w określeniu: rozwinięte umiejętności komunikacyjne?

Pojęcie „komunikowanie” pochodzi z łacińskiego communico, które oznacza „czynić wspólnym, coś z kimś dzielić”. Jego istotą jest przekazywanie wiadomości pomiędzy nadawcą a odbiorcą lub odbiorcami.

Wiadomość odbierana jest różnymi zmysłami – wzrokiem, słuchem, węchem, smakiem, dotykiem.

To oznacza, że dla sposobu odbioru przekazywanego komunikatu znaczenie mają nie tylko słowa, ale również np. postawa, sposób patrzenia, ton głosu itp.

Kierunki przekazu komunikatu:

nadawca przekazuje informacje bez oczekiwania ich potwierdzenia przez odbiorcę
komunikacja jednokierunkowa

Tego typu komunikaty pojawiają się np. w radiowym serwisie informacyjnym. Lektor odczytuje treść newsów a odbiorcy przy radioodbiornikach nie mają możliwości ani słowem, ani nawet gestem odnieść się do usłyszanych treści. Podobną rolę pełnią też np. plakaty informujące o planowanym wydarzeniu. Ich autor przekazał informację, ale nie otrzymał informacji zwrotnej.

nadawca uzyskuje informację zwrotną od odbiorcy
komunikacja dwukierunkowa

To jest najczęstsza forma komunikacji, która daje każdemu z uczestników szansę przekazania informacji i odpowiedzi na nią.

w komunikacji uczestniczy wielu nadawców i wielu odbiorców
wielostronna

Z taką formą wymiany komunikatów mamy do czynienia np. na forach internetowych i wszędzie tam, gdzie w dyskusji uczestniczy wiele osób.

Rodzaje komunikacji

Komunikację dzieli się także na:

  • Werbalną  (wysyłanie i odbieranie komunikatów za pomocą słów)

Prawdopodobnie zdarzały ci się sytuacje, że osoba „po drugiej stronie telefonu” źle interpretowała treść twojej wypowiedzi. Również gdy piszesz list, przekazujesz tylko słowa. W informacjach wysyłanych drogą elektroniczną masz najczęściej możliwość dodawania tzw. emotikonów. To pozwala wyeliminować wiele nieporozumień. Przekazanie intencji (np. żart, który w rozmowie bezpośredniej jest oczywisty do odczytania z miny osoby wypowiadającej jakąś opinię lub sygnalizowany np. mrugnięciem okiem – w przekazie telefonicznym lub pisemnym może być odebrany w zupełnie inny sposób i prowadzić do wielu nieporozumień) z wykorzystaniem tylko słów  nie jest wcale prostą sprawą. 

  • Niewerbalną (sposób mówienia, np. intonacja, szybkość wypowiedzi, tembr i ton głosu, westchnięcia, pomruki oraz używana mimika, gesty, ruchy i pozycje ciała).

Rozmowa jako podstawowa forma komunikacji

Jak wynika z powyższych rozważań, przygotowanie do rozmowy (w tym do rozmowy rekrutacyjnej) nie może ograniczać się do tego, co chcesz powiedzieć. Wartość merytoryczna wypowiedzi jest bardzo ważna, ale równie ważne jest to, jak ją przekażesz i będziesz zachowywał się podczas tej rozmowy.

Dlatego podczas spotkania:

    1. Zadbaj o przyjęcie właściwej postawy – nie odchylaj się od rozmówcy (odchylenie do tyłu budzi negatywne odczucia), możesz natomiast nieznacznie nachylić się w jego kierunku, bo takie zachowanie interpretuje się jako oznakę zainteresowania tematem rozmowy.
    2. Utrzymuj odpowiednią odległość od rozmówcy – dystans fizyczny jest odzwierciedleniem dystansu psychicznego. W literaturze można znaleźć ciekawe opracowania na temat stref dystansu fizycznego. Przyjmuje się, że
      • strefa intymna (poniżej 45 cm) jest odpowiednia dla najbliższych,
      • strefa osobista (45-120 cm) jest odpowiednia dla znajomych, przyjaciół,
      • strefa społeczna (120-360 cm) jest odpowiednia dla nieznajomych.
      • strefa formalna lub publiczna (powyżej 360 cm) odpowiednia dla wystąpień publicznych.
    3. Nie unikaj wzroku rozmówcy/ rozmówców – patrz w oczy, zwłaszcza kiedy ktoś mówi (albo kiedy ty mówisz) coś szczególnie istotnego. Świadczy to o pewności siebie, szczerości wypowiedzi, opanowaniu. Specjaliści zinterpretowali zachowanie rozmówców z uwzględnieniem kontaktu wzrokowego. Okazuje się, że gry patrzą sobie w oczy:
      • mniej niż 30% czasu trwania rozmowy – to nie interesują się ani sobą, ani tematem rozmowy,
      • od 30 do 60% czasu trwania rozmowy – to temat rozmowy jest dla nich interesujący,
      • powyżej 60% czasu trwania rozmowy – to prawdopodobnie interesują się bardziej sobą niż tematem rozmowy.

* Okazuje się również, że źródłem dodatkowych informacji może być obserwacja źrenic. Istotne jest to, czy źrenice w trakcie rozmowy rozszerzają się, czy zwężają się. Rozszerzone źrenice odzwierciedlają radość, zwężone – złość. Sygnały wysyłane przez źrenice są bardzo wyraźne, gdyż ruch źrenic jest praktycznie niemożliwy do opanowania lub kontrolowania. Niestety, wnikliwa obserwacja źrenic wymaga sporej wprawy i doświadczenia.

Aktywne słuchanie

Zgodnie z przedstawionym powyżej znaczeniem słowa „komunikacja” (coś z kimś dzielić) angażuje ona minimum dwie osoby. Obie powinny być w tym procesie aktywne. Gdy jedna mówi lub pisze, to druga słucha lub czyta. W tym opracowaniu koncentrujemy się na rozmowie, a jej integralną częścią jest właśnie słuchanie, które ma swój udział w budowaniu klimatu dyskusji oraz umożliwia odbieranie ważnych i przydatnych informacji. 

Aktywne słuchanie pozwala zminimalizować niezgodności pomiędzy treścią wypowiedzianą przez nadawcę i odebraną przez odbiorcę. Słuchacz może np. zadawać pytania, parafrazować wypowiedzi nadawcy komunikatu oraz odzwierciedlać jego uczucia i emocje. Z kolei potakiwanie, grymas na twarzy, zmarszczenie brwi lub uśmiech stanowią niewerbalne sygnały świadczące o tym, że nie tylko słyszymy, ale czynnie słuchamy tego, co mówi rozmówca.

To, co ułatwi ci aktywne słuchanie, to:

  • robienie przerwy po każdej wypowiedzi naszego rozmówcy i spokojne przygotowanie
    odpowiedzi,
  • powtarzanie części wypowiedzi twojego rozmówcy (własnymi słowami, tak jak je zrozumiałeś), abyś miał pewność, że mówicie o tym samym,
  • zadawanie pytań w celu lepszego zrozumienia,
  • dawanie werbalnych (np. aha) i niewerbalnych (np. skinienie głowy) sygnałów wskazujących na nadążanie za przekazem,
  • wyrażanie uczuć (mimicznie i werbalnie).

Odbiór przekazu

Przeprowadzono wiele badań dotyczących tego, na co rozmówca zwraca największą uwagę. Okazuje się, że o tym, jak będzie oceniona nasza wypowiedź:

  • w 55% decyduje postawa, gesty i mimika
  • 38% to natężenie głosu i tempo wypowiedzi
  • tylko w 7% tę ocenę buduje treść przekazu

Zapewne już kiedyś zdarzyło ci się, że miałeś przekonanie o swoim dobrym przygotowaniu i udzieleniu poprawnych odpowiedzi, ale efekt końcowy nie był dla ciebie satysfakcjonujący. Być może zadecydowały o tym właśnie te inne części składowe komunikatu, który przekazałeś swojemu rozmówcy. Oczywiście, nie wszystkie rozmowy, w których uczestniczymy, podlegają tym prawom w jednakowy sposób. Gdy odpowiadasz przy tablicy, nauczyciel koncentruje się na tym, jak opanowałeś zadany materiał. Może zdarzyć się, że wtrąci np. „wyprostuj się”, „mów głośniej” itp. ale nie będzie uzależniał od twojej postawy wystawionej oceny. Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, gdy bierzesz udział w konkursie – np. w rekrutacji na wolne stanowisko pracy. Gdy pracodawca ma wybrać najlepszego kandydata z grupy kilku dobrze przygotowanych merytorycznie osób, to może się okazać, że twój sposób rozmowy (mówienia i słuchania) będzie miał decydujące znaczenie dla wyniku końcowego. 

Wskazówki dotyczące komunikowania się:
  • mów krótkimi zdaniami – taka forma świadczy o umiejętności precyzyjnego formułowania stanowiska oraz koncentracji,
  • rób przerwy – ich brak może być uznany za świadectwo twojej niepewności,
  • nie powtarzaj się – powtarzanie tej samej myśli męczy rozmówcę, a rozmowa staje się niejasna i niezrozumiała,
  • nie przerywaj wypowiedzi innych uczestników rozmowy,
  • nie mów zbyt wysokim tonem,
  • nie mów monotonnie i nie urywaj słów/zdań,
  • nie mów głośno – wypowiedź spokojna budzi zaufanie rozmówcy,
  • nie krytykuj innych,
  • bądź zaangażowany – „musi się w Tobie palić to, co chcesz zapalić w innych”.

Pamiętaj, że chociaż treść tylko w 7% decyduje o odbiorze przekazu,  to jest bardzo ważna. Pozwala ocenić ogólną wiedzę nadawcy komunikatu oraz znajomość danego tematu, a także zdolność ładnego i zrozumiałego wypowiadania się, która wiąże się z oczytaniem i doświadczeniem w prowadzeniu rozmów.

Umiejętności komunikacyjne

Umiejętności komunikacyjne mają uniwersalny charakter i są nam potrzebne w każdej interakcji z drugim człowiekiem. Warto jednak zdawać sobie sprawę, że słownictwo, którym się posługujemy, a także sposób zapisu i przekazu informacji, musi być precyzyjnie dobrany do odbiorcy komunikatu. Tak, jak strój dobieramy do okazji. Możesz być wierni swojemu stylowi,  ale inaczej ubierzesz się na spotkanie z kolegami,  inaczej do babci na urodziny, a jeszcze inaczej na rozmowę rekrutacyjną. Ta sama zasada dotyczy komunikacji. Inaczej będziesz mówił o swoim doświadczeniu zawodowym z kolegami, a inaczej z rekruterem. Wiadomość wysłaną jako e-mail do kolegi możesz uzupełnić różnymi emotikonami i wpisać do niej oryginalne skróty i nazwy w różnych językach. Jeżeli jednak odpisujesz przyszłemu pracodawcy, to również sposób redakcji tekstu powinien zostać dobrany do okoliczności i spełniać wszelkie warunki oficjalnej korespondencji.

Jak rozwinięte umiejętności komunikacyjne ułatwiają życie?

Odpowiedź na to pytanie mogłaby stanowić oddzielne obszerne opracowanie. Umiejętności komunikacyjne mają bowiem charakter uniwersalny, wykorzystywane są w każdym obszarze życia, np. w kontaktach z dziewczyną/chłopakiem, z rówieśnikami, rodzicami i nauczycielami, z pracownikami urzędów, sklepów, hoteli i – wreszcie – z pracodawcami, współpracownikami i klientami.

Znacznie łatwiej umówić się na randkę, uzgodnić podwyższenie kieszonkowego, uzyskać przełożenie terminu kartkówki lub załatwić urzędową sprawę, gdy jest się przekonywającym. A na to, jak napisaliśmy już wcześniej, wpływa zarówno to, co mamy do powiedzenia, nasz sposób mówienia, a także to, jak słuchamy.

W sposób szczególny umiejętności komunikacyjne uważane są za mocną stronę we wszystkich rolach, które będziesz odgrywał (lub już odgrywasz) na rynku pracy. Przedstawiliśmy ci, jak właściwa postawa, sposób wypowiadana się i słuchania, mogą rozstrzygnąć na twoją korzyść decyzję rekrutera.

Zapewniamy cię jednak, że profesjonalny rekruter nie ulega łatwo miłym uśmiechom. Prawda jest taka, że wybiera kandydata prezentującego wysoko rozwinięte umiejętności komunikacyjne, bo widzi w nich ogromny kapitał, który pozyskuje dla swojej firmy.

Osoba, która swobodnie komunikuje się z innymi, jest niezwykle cennym członkiem zespołu. Zapewnia sprawny przekaz informacji, ogranicza ryzyka nieporozumień i buduje atmosferę przyjaznej współpracy. Te same cechy znacznie ułatwiają też współpracę z partnerami biznesowymi. Co więcej, na stanowiskach związanych z kontaktami z klientami sprawna komunikacja znacznie ułatwia osiąganie dobrych wyników sprzedażowych – ułatwia pozyskanie i utrzymanie klientów, co dla wszystkich firm ma ogromne znaczenie.

Jak widzisz, zaprezentowanie rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych na etapie rekrutacji, ma podstawowe znaczenie z punktu widzenia aplikacji na rożne stanowiska pracy. Na wstępie napisaliśmy, że w wielu ofertach pracy można znaleźć te umiejętności jako konieczny warunek stawiany kandydatom. Jak wiemy, papier przyjmie wszystko i wiele osób wpisuje do CV, że spełnia ten warunek. Jak już wiesz, ten zapis zostanie bardzo łatwo zweryfikowany podczas bezpośredniej rozmowy (a w warunkach pandemii – podczas rekrutacji telefonicznej lub online).

Dlatego warto:

  • już na etapie edukacji systematycznie pracować nad rozwojem umiejętności komunikacyjnych;
  • mieć świadomość poziomu ich rozwoju.           

Umiejętności komunikacyjne

Diagnoza poziomu rozwoju umiejętności komunikacyjnych

Mamy nadzieję, że powyższe informacje przybliżyły ci istotę poszczególnych umiejętności komunikacyjnych. Jeśli nadal masz problem z określeniem, nad czym jeszcze powinieneś pracować i jak to zrobić, to skontaktuj się np. ze szkolnym psychologiem lub doradcą zawodowym. Możesz też poszukać w Internecie testów umożliwiających dokonanie samooceny. Pamiętaj jednak, że odpowiedź na pytanie: na jakim poziomie mam rozwinięte umiejętności komunikacyjne? nie da ci wskazówek, jak je dalej rozwijać. Do tego potrzebny ci – tak jak sportowcom – trener.

Podsumowanie

Komunikacja interpersonalna (to znaczy z drugim człowiekiem lub grupą ludzi) jest stałym elementem naszej aktywności i dotyczy praktycznie wszystkich aspektów życia. Sposób jej prowadzenia może decydować o najważniejszych dla nas rozstrzygnięciach. Dlatego warto poświęcić czas na rozwój tej umiejętności.

Pamiętaj, nawet wówczas, gdy nic nie mówisz, to jednak przekazujesz swojemu otoczeniu jakąś informację! Pracuj nad budowaniem zgodności przekazu werbalnego i niewerbalnego.

Pandemia COVID-19 sprawiła, że wiele naszych codziennych zadań przeniosło się do Internetu. To jednak nie sprawiło, że ograniczyła się potrzeba komunikacji. Zmieniły się tylko kanały  przekazywania informacji, a te nowe wymagają wypracowania nowych nawyków.

O rozmowie rekrutacyjnej, która coraz częściej odbywa się teraz telefonicznie lub online, napisaliśmy więcej w innym artykule („Halo!…”). Przeczytaj również tamten tekst.

Gdy już spotkasz się z pracodawcą, przekonaj go, że wiesz, jakie jest znaczenie umiejętności komunikacyjnych, pokaż swoje najmocniejsze strony i wyraź gotowość dalszej pracy nad ich rozwojem. W ten sposób pokażesz, że chcesz do nowej firmy wnieść coś więcej, niż tylko twarde umiejętności zawodowe. To może zadecydować o wyniku rekrutacji. Trzymamy za ciebie kciuki!